Blog coup de gueule

Société déshumanisée - Hotline, service client & service consommateur

2009-09-16T07:54:00.000-07:00

Avez-vous déjà eu le sentiment de vous sentir dépourvu en tentant de contacter une entreprise, pour lui faire part d'un problème ou simplement pour bénéficier d'informations ?

Si elles le pouvaient, toutes les grandes entreprises que nous cotoyons au quotidien feraient appel à des robots automatisés pour répondre à nos appels sur leur hotline. C'est déjà le cas avec les serveurs vocaux, accessibles via des numéros surtaxés.

Si vous êtes client, tapez 1, sinon tapez 2. Si vous nous appelez pour des informations relatives à votre contrat, tapez 1; un problème technique, tapez 2; des informations sur notre offre machintruc tapez 3; des informatiosn sur notre forfait bidule tapez 4; ... parler à un conseiller, tapez 18.

Vous êtez courageux, vous avez patiemment attendu et tapé 18. "Un conseiller va prendre votre appel, merci de patienter". Petite musique, puis pub sur la super nouvelle offre, re-musique, sonnerie... espoir..., de nouveau la pub puis un message répété plusieurs fois "notre service clientèle est à votre écoute du lundi au vendredi de 8h30 à 18h00". Vous vérifiez votre montre, pas de problème vous êtes dans la tranche horaire. Mais une fois répétée le message 5 fois vous vous demandez si ce n'est pas un jour férié spécifique pour l'entreprise.

15 minutes ont passé, un conseiller du service client vous répond. Avec beaucoup de chance il vous propose une solution, plus probablement, vous donne un numéro de dossier et vous déclare que votre demande a été transmise à une personne compétente (personne que vous ne pourrez jamais contacter en direct et qui au fil des appels à votre holine favorite va vous sembler de plus en plus virtuelle).

Plusieurs jours ont passé, votre problème n'est toujours pas réglé, personne ne vous a rappelé. Vous renouvelez la démarche à zéro. Votre numéro de dossier ne servira qu'à permettre à votre nouvel interlocuteur de s'imprégner plus rapidement de votre dossier mais en aucun cas à échapper aux 15 minutes d'attente si rentables pour nos chères entreprises. Et oui, fini les numéros verts, c'est beaucoup mieux quand le client paie 30 centimes la minute!!

Nous sommes dans une société où les moyens de communication n'ont jamais été aussi développés et pourtant il est de plus en plus difficile de se faire entendre et tout simplement de communiquer...

Mais les entreprises n'ont pas envie de communiquer avec leurs clients, elle leur demande simplement de consommer et de se taire. Nous ne sommes pas dans une société de communication mais de consommation que diable!

Je vais faire mon petit classement des pires entreprises, entreprises quasi impossibles à contacter; à vous de le compléter !

Mon podium :

1er Le grand vainqueur, la hotline CANAL+
2e Hotline Orange ex aequo avec la hotline de France Telecom
3e Le SAV Skoda

Séance ciné - Sortie ciné; Quelle joie de la partager...

2009-08-27T05:57:00.001-07:00

J'adore aller au cinéma. Rire et discuter avec des amis est un moment de plaisir. J'aime manger. C'est sympa d'envoyer et recevoir des textos pour discuter avec des proches.

Mais alors je déteste ceux qui font tout ça en même temps!!! Sortie ciné gachée par un groupe de jeunes (moi le trentenaire, je prends un coup de vieux en écrivant ces lignes). Ils arrivent après le début de la séance. Ca arrive. Ils se plantent des les sièges en cherchant une place, normal il fait noir. Mais quand enfin assis, ils ont continué à parler comme s'ils venaient de s'assoir autour d'une table dans un café ça a commencé à me chauffer. Un peu de tolérance, l'effet de masse ça rend con. Quelque soit l'âge.

Enfin assis, les téléphones portables sont sortis des poches et une jolie lumière blanche a commencé à apparaître au dessus de la rangée de sièges devant moi. C'était sans doute bien plus intéressant que le film qui avait plus que commencé puisqu'ils ont passé quelques minutes à s'échanger leur portable pour faire découvrir à leur voisin les trésors enfouis dans cette petite boite noire.

15 minutes assis dans une salle. Il est temps de commencer à s'attaquer aux paquets de chips et pop corn. Au milieu des dialogues des petits crounchcrounch, sluuuurp et autres bruits de sacs plastiques.

Direction le premier rang, le nez collé à l'écran, j'ai enfin pu me plonger dans le film et profiter de ma séance de ciné.

Au revoir société de consommation. Bonjour société de la boulimie. Avant, "consommer" un film nous suffisait. Aujourd'hui, on regarde un film d'un oeil, l'autre plongé sur son téléphone, une oreille à l'écoute des dialogues, l'autre collé sur son iphone avec l'application shazam pour vérifier que même au ciné, woaouh trop fort, le téléphone va nous récupérer la musique du film, le tout en mangeant 1 kilos de popcorn et en buvant 1,5 litres de coca. Coca Zéro quand même faut pas déconner, on fait attention à ce qu'on mange.

Je suis devenu un vieil aigri, si c'est pas triste à mon âge! Reste plus qu'à gagner au lotto pour m'installer un home cinema...

L'instinct paternel vu par Google, Bing et Yahoo

2009-07-10T00:39:00.000-07:00

J'aimerais utiliser différents moteurs pour mes recherches sur Internet. Outre Google, 2 autres acteurs majeurs Bing (Microsoft) et Yahoo proposent leur solution de recherche.

Certes la pertinence des 2 derniers outils cités progresse. Mais en plus de l'habitude d'utiliser Google, le réflexe presque, un autre élément m'a convaincu de n'utiliser pour l'instant que Google. Cet élément est une simple requête, une recherche anodine qui s'est transformée en peine capitale pour Bing et Yahoo (rien que ça!).

Quelle est cette fameuse requête ?

La fameuse recherche est "instinct paternel". Ce concept commence à se frayer un chemin dans notre société. Péniblement parfois. Dans les faits, de plus en plus de pères assument au moins aussi pleinement qu'une mère l'éducation des enfants. Et c'est un grand progrès.

Seulement, de la même manière qu'il existe encore de méprisables machos, il existe aussi de méprisables sexistes qui osent dire qu'utiliser un tel terme est un non sens; mieux vaut dire qu'un homme a un fort instinct maternel plutôt qu'un instinct paternel.

Ou encore plus intelligent, les pères s'occupant avec amour de leurs enfants ont un côté féminin très développé.

Voilà le genre stupidité que l'on peut lire ou entendre.

L'égalité des sexes s'entend dans les 2 sens. On parle beaucoup aujourd'hui des femmes courageuses qui mènent de front carrière professionnelle et éducation des enfants. Je ne remets pas en cause leur courage. Simplement elles ne sont pas les seules dans ce cas. C'est le cas de nombreux hommes aussi.

Cela me fait penser à la célèbre phrase de Valery Giscard d'Estaing à l'attention de François Mitterrand; "vous n'avez pas le monopole du cœur". Mesdames, vous n'avez pas le monopole de l'amour et l'attention porté aux enfants.

Bon ça y est, c'est fait, j'en ai mis en colère plus d'une. Revenons à nos moutons.

Google et l'instinct paternel

Il y a quelques mois, lorsque vous recherchiez instinct paternel dans Google, voici les résultats qu'il vous proposait :

Non vous ne rêvez, instinct paternel était pour lui une faute d'orthographe ou de frappe et il vous proposait de plutôt rechercher instinct maternel.

Les mentalités évoluent dans notre société, Google aussi:

Google considère aujourd'hui l'instinct paternel comme une requête à part entière et non plus une faute d'orthographe! Victoire ;-)

Mais qu'en est-il des autres moteurs de recherche?

Bing et l'instinct paternel

Bing vous demande tout simplement si vous ne recherchiez pas plutôt "instinct maternel"

Yahoo et l'instinct paternel

Yahoo prend quant à lui la liberté d'intégrer dans les résultats, d'une part des résultats de la recherche instinct paternel et des résultats de la recherche instinct maternel d'autre part.

Curieusement, Yahoo ne prend pas la liberté d'ajouter des résultats de la recherche instinct paternel pour une recherche instinct maternel:

Vous comprenez maintenant pourquoi en ce mois de juillet 2009, je vote Google et non Bing ou Yahoo!

Lettre recommandée avec accusé de réception – France Télécom Orange

2009-07-08T01:09:00.000-07:00

12h30, j'ouvre ma boite aux lettres. Mes jambes flageolent, mon cœur s'emballe, je découvre avec stupéfaction ce maudit morceau de carton jaune et orange. Je reprends ma respiration et regarde attentivement ce maudit papier. Et merde, il ne s'agit pas d'un colis mais bien d'une lettre recommandée avec accusé de réception. Je n'ai jamais reçu de bonnes nouvelles par ce type de courrier.

La prise de tête

A son tour, le cerveau se met en route. A toute vitesse et en boucle. Qu'est ce que ça peut être, qu'est ce que ça peut être ?? Police ? Tribunal ?
La première idée qui me vient, un retrait de points à mon permis de conduire. Certainement un flash que je n'ai pas remarqué. Cette fois c'est sûr, j'ai perdu mon permis de conduire. C'est la première catastrophe qui me vient à l'esprit.

Mais ça ne suffit pas à mon cerveau débordant d'imagination. Aurais-je commis une infraction encore pire à l'insu de mon plein gré? Un piéton se serait-il jeté sous les roues de ma voiture devant des millions de témoins sans que je m'en sois rendu compte ? Est-ce une convocation au tribunal, injuste erreur judiciaire contre laquelle je vais devoir me battre?

Il est 12h33, je ne pourrai pas aller chercher mon recommandé avant le lendemain 9 heures, c'est parti pour 22h30 à cogiter, une super nuit blanche en perspective. Au milieu des moments d'angoisse, un peu de colère envers la Poste et l'impossibilité d'aller chercher le courrier le soir avant la fermeture et être donc obligé de prolonger l'attente avant ce cruel moment de la découverte de l'expéditeur de lettre recommandée avec accusé de réception.

Fin du suspens

09h01... Une petite signature (j'ai l'impression de faire ma dernière signature avant mon exécution), la maudite lettre arrive dans les mains du guichetier de la Poste.

France Télécom Orange??? Qu'est-ce qu'ils me veulent????? J'ai fermé ma ligne depuis 2 mois ?????? J'ouvre... Mise en demeure pour non restitution de la Live box... déposée pourtant dans une boutique France Télécom Orange 2 mois plus tôt. Mise en demeure gnagnagna... dans les plus brefs délais gnagnagna... Trop fort... Ils ont bien enregistré la restitution du décodeur mais pas de la Live Box restituée pourtant au même moment.

Encore plus hallucinant, France Télécom Orange m'a restitué la caution pour le décodeur ET la Live Box, preuve qu'ils ont bien enregistré mon retour de matériel.

L’explication

J'appelle de suite France Télécom Orange, explique mon problème à un conseiller qui me répond spontanément, "oh, faut pas vous étonner, ça m'est arrivé à moi aussi!"...!!!??? Au lieu de se dire qu'il y a peut être un problème chez eux, on m'affirme que c'est une erreur comment dire… normale...

L’enquête

De retour chez moi, je fais quelques recherches sur Internet et oh surprise, je ne suis effectivement pas le seul à qui cela est arrivé. D'autres internautes ont été confrontés au même problème.

Sauf qu'eux, ont fait confiance à France Télécom Orange, qui stipule dans cette fameuse lettre recommandée avec accusé de réception que, « s'il s'agit d'une erreur, ne pas tenir compte de ce courrier ». Ils n'ont donc pas donné suite à ce courrier et on eu la surprise de voir leur compte débiter des fameux 100 euros.

Une démarche délibérée de France Télécom Orange?

J'avoue que je me pose sérieusement la question. Combien de personnes confrontées à ce même problème ont laissé filer, sans contrôler leur compte bancaire et ont été volées de 100 euros ?

Ce petit business ou plutôt cette petite erreur volontaire pourrait s’avérer fort lucrative. Un seul client arnaqué rembourse l’envoi de 23 lettres recommandées…

Un petit conseil

Si à votre tour vous recevez ce courrier, téléphonez sans tarder à France Télécom Orange pour poser une réclamation.

Google et l'adverbe "comment"

2009-07-01T06:45:00.000-07:00

Google nous propose de connaître quelles sont les expressions les plus recherchées sur son moteur. J'ai voulu savoir quels étaient les mots les plus souvent associés a l'adverbe "comment"?

Ce qui a notamment distingué l'homme de l'animal est la fabrication et l'utilisation de "l'outil". Il est amusant de constater que quelques milliers d'années plus tard la question la plus posée à Google est "comment utiliser". Comme quoi l'outil, quel qu'il soit, est toujours au cœur de nos préoccupations.

Bref.

Je me suis amusé (oui je sais j'ai de drôles de loisirs!!!) à poser des questions partielles à Google pour le laisser "deviner" mes attentes.

Par ordre de popularité, la requête "comment avoir" par exemple, ne retourne pas en majorité des réponses matérialistes comme on pourrait s'y attendre mais plutôt des réponses liées au paraître : "Comment avoir de belles dents?", "Comment avoir une belle peau?", "Comment avoir de beaux seins?", "Comment avoir un corps de danseuse?".

Qui a dit que nous étions obnubilés par notre apparence ??

Mais Internet, c'est aussi de l'informatique et on retrouve également "Comment avoir une version imprimable d'un article ?" C'est certainement la question qui trouvera le plus facilement sa réponse!!

Parmi les extraits de requêtes les plus recherchées, on trouve ensuite "c'est comment", "comment draguer", "comment vivre", "comment aider", "comment attirer", "comment faire".

Pour cette dernière question, les réponses sont très variées : "comment faire une sélection de sites"; "comment faire un nœud de cravate"; "comment faire face au mal de dos"...

Arrive enfin la dernière question sur laquelle nous nous arrêterons : "comment bien faire". Et l'ajout de ce simple petit adjectif donne des résultats bien différents!

8 des 10 résultats de recherche posent la question existentielle "comment bien faire l'amour?"

Bonne nouvelle, visiblement les français savent tous faire l'amour.

Mauvaise nouvelle, le résultat n'est peut-être pas toujours à la hauteur de leurs attentes ou espoirs...

Google coupable de trafic... d'influence ?

2009-06-27T01:02:00.000-07:00

Le titre de cet article est bien sûr humoristique et non pas accusateur!

Autre thème, autre outil de Google : les suggestions pour les requêtes courtes. C'est un outil intéressant en soi.

En effet, il est déjà difficile pour un moteur de recherche de renvoyer des résultats pertinents pour une requête ne comportant qu'un mot clé mais alors que dire d'une requête ne comportant que quelques lettres?

Pour cela, Google fourni des suggestions pour associer des mots clés à une requête très courte.
Le problème est que Google ne met en avant cette fois qu'une suggestion :

Les autres suggestions sont elles placées en bas de pages, très peu visibles au premier coup d'œil. Autant dire que la première suggestion bénéficie d'un avantage concurrentiel indéniable.

Je pense que les résultats de cet outil de suggestion ne font pas plaisir à toutes les ESC de France :

Quelle est la meilleure Ecole Supérieure de Commerce?

Alors à mon tour, j'ai décidé de promouvoir la meilleure ESC de France. Je ne sais pas pourquoi, mais je pense que mon lien aura moins d'impact qu'un lien direct en provenance de dieu Google :-D

S'il ne restait qu'un seul moteur de recherche? Si Google devenait Internet ?

2009-06-23T05:59:00.000-07:00

Dans l'esprit de nombreux internautes, c'est déjà le cas. Lors des quelques heures de panne de Google en 2008, ceux-ci ne se sont pas tournés vers d'autres outils de recherche. Ils ont simplement abandonné leur navigation en attendant le retour de leur moteur de recherche favori.

Le but n'est pas ici de disserter sur les dangers que représentent le quasi monopole de ce moteur de recherche mais plutôt de s'amuser à observer le monde au travers des yeux de Google par le biais de ses services.

Nous allons nous intéresser aujourd'hui aux présidents de la république française à travers l'outil de suggestion de Google. Bien sûr les informations remontées ne sont pas issues d'un quelconque jugement de la part de Google mais simplement d'une analyse à la fois du contenu des pages web ainsi que des requêtes formulées par les internautes.

Mais ces suggestions peuvent à mon sens avoir une influence sur l'opinion. Il suffit ensuite d'imaginer le pouvoir de cet outil et de la dérive que représenterait la manipulation de ses résultats.

Rien de tel pour lancer ou entretenir une rumeur!

Valéry Giscard d'Estaing selon Google

2009-06-23T05:55:00.000-07:00

Le premier à passer à la casserole Google est le président Valéry Giscard d'Estaing.

Giscard avalanche

Giscard d'Estaing club med

Dans cette suggestion, VGE croise bien sûr son fils qui lui aussi est un homme public, notamment au travers du Club Med. Il a également fait parler de lui en échappant à une avalanche.

Ça c'est pour le fils.

Concernant VGE, sa vie se résume selon Google en 4 grands événements.

Giscard au revoir

Le premier est son message de départ le 19/05/1981 et son fameux "au revoir" adressé aux français.

Giscard diamants

Arrive ensuite le scandale de l'affaire des diamants révélé au grand jour en octobre 1979.

Giscard Marlène Jobert

Troisième grand événement de la vie de VGE selon Google, sa possible relation avec l'actrice Marlène Jobert.

Giscard éoliennes

Après cet événement people, on retrouve le combat de Valéry Giscard d'Estaing contre les éoliennes et les dégâts qu'elles provoquent sur le paysage.

Voilà pour le premier bilan d'une vie politique selon Google.

François Mitterrand selon Google

2009-06-23T05:54:00.001-07:00

Chronologiquement vient ensuite le président François Mitterrand.

François Mitterrand bibliothèque

François Mitterrand peine de mort

Dans cette liste, point de scandale. Au contraire on retrouve la bibliothèque François Mitterrand, ainsi que l'abolition de la peine de mort en France, événement marquant de son premier septennat (non, non je ne commets pas la même erreur que Libération).

François Mitterrand et Helmut Kohl

Son nom est également associé à celui d'Helmut Kohl avec qui il s'est attelé à la construction de l'Europe.

Le cœur de Google pencherait-il à gauche ? ;-)

Jacques Chirac selon Google

2009-06-23T05:46:00.000-07:00

Après les deux septennats de François Mitterrand, nous arrivons au septennat du président de la république Jacques Chirac.

C'est là que les choses se gâtent sérieusement. Mais que reste-t-il du passage à l'Élysée de l'ancien maire de Paris ?

Jacques Chirac bourré

Jacques Chirac mordu

Jacques Chirac mordu par son chien sumo

... Ses relations obscures avec la bière Corona et le drame qui s'est joué avec son chien Sumo...

S'agit-il d'un mythe ou d'une réalité ? Faute de véritable preuve, nos amis belges ont crée ce montage vidéo :

Les concernant, pas besoin de réaliser un montage avec leur champion national, Michel Daerden, homme potilique Belge et néanmoins amateur de boisson alcolisée:

En France, nous ne sommes pas en reste mais dans le domaine de la "culture" grâce à notre Johnny national:

Fin de l'aparté.

Jacques Chirac nu

Au milieu de tout ça, on découvre que Jacques Chirac est un objet de fantasmes chez certaines et peut-être certains!

Jacques Chirac maintenant

Enfin, avec un peu de nostalgie, certains s'interrogent sur le quotidien de ce retraité pas comme les autres.

Le quinquennat de Nicolas Sarkozy n’étant pas terminé, nous arrêterons là notre petit jeu !