Société déshumanisée - Hotline, service client & service consommateur

Avez-vous déjà eu le sentiment de vous sentir dépourvu en tentant de contacter une entreprise, pour lui faire part d'un problème ou simplement pour bénéficier d'informations ?

Si elles le pouvaient, toutes les grandes entreprises que nous cotoyons au quotidien feraient appel à des robots automatisés pour répondre à nos appels sur leur hotline. C'est déjà le cas avec les serveurs vocaux, accessibles via des numéros surtaxés.

Si vous êtes client, tapez 1, sinon tapez 2. Si vous nous appelez pour des informations relatives à votre contrat, tapez 1; un problème technique, tapez 2; des informations sur notre offre machintruc tapez 3; des informatiosn sur notre forfait bidule tapez 4; ... parler à un conseiller, tapez 18.

Vous êtez courageux, vous avez patiemment attendu et tapé 18. "Un conseiller va prendre votre appel, merci de patienter". Petite musique, puis pub sur la super nouvelle offre, re-musique, sonnerie... espoir..., de nouveau la pub puis un message répété plusieurs fois "notre service clientèle est à votre écoute du lundi au vendredi de 8h30 à 18h00". Vous vérifiez votre montre, pas de problème vous êtes dans la tranche horaire. Mais une fois répétée le message 5 fois vous vous demandez si ce n'est pas un jour férié spécifique pour l'entreprise.

15 minutes ont passé, un conseiller du service client vous répond. Avec beaucoup de chance il vous propose une solution, plus probablement, vous donne un numéro de dossier et vous déclare que votre demande a été transmise à une personne compétente (personne que vous ne pourrez jamais contacter en direct et qui au fil des appels à votre holine favorite va vous sembler de plus en plus virtuelle).

Plusieurs jours ont passé, votre problème n'est toujours pas réglé, personne ne vous a rappelé. Vous renouvelez la démarche à zéro. Votre numéro de dossier ne servira qu'à permettre à votre nouvel interlocuteur de s'imprégner plus rapidement de votre dossier mais en aucun cas à échapper aux 15 minutes d'attente si rentables pour nos chères entreprises. Et oui, fini les numéros verts, c'est beaucoup mieux quand le client paie 30 centimes la minute!!

Nous sommes dans une société où les moyens de communication n'ont jamais été aussi développés et pourtant il est de plus en plus difficile de se faire entendre et tout simplement de communiquer...

Mais les entreprises n'ont pas envie de communiquer avec leurs clients, elle leur demande simplement de consommer et de se taire. Nous ne sommes pas dans une société de communication mais de consommation que diable!

Je vais faire mon petit classement des pires entreprises, entreprises quasi impossibles à contacter; à vous de le compléter !

Mon podium :

1er Le grand vainqueur, la hotline CANAL+
2e Hotline Orange ex aequo avec la hotline de France Telecom
3e Le SAV Skoda